QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA QUY CHẾ PHỐI HỢP CÔNG TÁC GIỮA CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG TRONG VIỆC HỖ TRỢ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA BAN HÀNH KÈM THEO QUYẾT ĐỊNH SỐ 157/QĐ-UBND NGÀY 21 THÁNG 01 NĂM 2015 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA

Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;

Căn cứ Quyết định số 157/QĐ-UBND ngày 21 tháng 01 năm 2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa ban hành Quy chế phối hợp công tác giữa các cơ quan chức năng trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tại Tờ trình số 1464/TTr-SVHTTDL ngày 07 tháng 9 năm 2015 và Giám đốc Sở Nội vụ tại Công văn số 1710/SNV-TCBC ngày 18 tháng 9 năm 2015,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế phối hợp công tác giữa các cơ quan chức năng trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa ban hành kèm theo Quyết định số 157/QĐ-UBND ngày 21 tháng 01 năm 2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa như sau:

1. Sửa đổi, bổ sung Điều 2:

“Điều 2. Quy chế này áp dụng đối với các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và các cơ quan, đơn vị có liên quan trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.”

2. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 4:

“2. Các cơ quan chức năng

- Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, các cơ quan chức năng có trách nhiệm cử cán bộ chuyên trách phối hợp Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch mà trực tiếp là Phòng Hỗ trợ khách du lịch tham gia giúp đỡ, giải quyết nhanh gọn, dứt điểm các tình huống bất lợi đối với khách du lịch nhằm xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện cho du khách.

- Thời gian giải quyết các vụ việc:

Đối với những vụ việc khẩn cấp, cần có mặt tại hiện trường để giải quyết: Trong thời gian 15 phút kể từ khi nhận được thông báo của Phòng Hỗ trợ khách du lịch, lãnh đạo đơn vị cử cán bộ có trách nhiệm hoặc đội kiểm tra phải có mặt tại hiện trường để xử lý vụ việc.

Đối với những vụ việc xử lý và giải quyết khi nhận đơn phản ánh: Trong thời gian 01 tuần cơ quan tiếp nhận phải giải quyết và có công văn trả lời kết quả cho Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch để có căn cứ trả lời cho khách du lịch.

Đối với trường hợp khách du lịch bị mất cắp, cướp giật và các tình huống về an ninh trật tự khác: Trong thời gian sớm nhất, cơ quan công an phải có văn bản trả lời về kết quả xử lý cho Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch để có căn cứ trả lời cho khách du lịch. Trường hợp đang trong giai đoạn điều tra kéo dài, cơ quan công an trực tiếp thụ lý giải quyết phải có văn bản thông báo để khách du lịch được biết.

2.1. Công an tỉnh

2.2. Bộ Chỉ huy Bộ đội Biên phòng tỉnh

2.3. Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Có trách nhiệm ghi nhận phản ánh từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về chất lượng dịch vụ của các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, lữ hành, các khu điểm du lịch để kịp thời chấn chỉnh, xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện.

Cử cán bộ công chức phối hợp xử lý các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch khi nhận được thông báo và yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch.

2.4. Thanh tra Sở Tài chính

2.5. Thanh tra Sở Giao thông Vận tải

2.6. Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn

- Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố, Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn có trách nhiệm tăng cường thực hiện công tác bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch, công tác bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch và an toàn vệ sinh thực phẩm tại địa phương.

- Cử cán bộ công chức phối hợp, hỗ trợ xử lý kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch trong phạm vi khu vực mình quản lý khi nhận được thông báo yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch.

2.7. Chi cục Quản lý thị trường

- Có trách nhiệm ghi nhận phản ánh từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các đơn vị kinh doanh có biểu hiện gian lận, sai trái như: Hàng kém chất lượng, hàng cấm, hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, cạnh tranh không lành mạnh, độc quyền, bán phá giá để có biện pháp xử lý phù hợp nhằm chấn chỉnh các đơn vị kinh doanh, phục vụ tốt khách du lịch. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trên địa bàn tỉnh.

- Có trách nhiệm điều động đội quản lý thị trường hoặc kiểm soát viên thị trường đang làm nhiệm vụ trực tiếp xử lý các vụ việc nóng liên quan đến hoạt động mua bán của khách du lịch khi nhận được thông báo và yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch.

2.8. Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm

2.9. Trung tâm Cấp cứu 115

2.10. Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh

2.11. Ban Quản lý Vịnh Nha Trang

- Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các sự cố xảy ra tại bến tàu, bảo tồn danh lam thắng cảnh, hệ sinh thái, vệ sinh môi trường khu vực vịnh Nha Trang do đơn vị quản lý nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch.

- Cử cán bộ có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ xử lý kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch khi nhận được thông báo yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch.

2.12. Ban Quản lý Chợ Đầm, Chợ Xóm Mới và các chợ trên địa bàn tỉnh

- Có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các sự cố xảy ra trong phạm vi khu vực mình quản lý như chất lượng và giá cả hàng hóa.

- Cử cán bộ có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ xử lý kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch khi nhận được thông báo yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch.

2.13. Sở Ngoại vụ

- Có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh và yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các vấn đề liên quan đến người nước ngoài trên địa bàn tỉnh như: Tai nạn, công tác xuất nhập cảnh, sinh hoạt, đi lại,...

- Cử cán bộ công chức phối hợp, hỗ trợ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch giải quyết kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch nước ngoài.

2.14. Cảng vụ Hàng không Miền Trung tại Cam Ranh

- Có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh và yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các vấn đề: An ninh, an toàn, rơi giấy tờ, thủ tục giấy tờ, chất lượng dịch vụ hàng không và chất lượng dịch vụ sân bay đối với khách du lịch.

- Có trách nhiệm cung cấp thông tin về các chuyến bay đi và đến cho Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch tại sân bay quốc tế Cam Ranh nhằm phục vụ công tác cung cấp thông tin cho khách du lịch.

- Cử cán bộ công chức phối hợp hỗ trợ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hỗ trợ thông tin cho khách du lịch và giải quyết kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch tại sân bay quốc tế Cam Ranh.

2.15. Cảng vụ Hàng hải Nha Trang

- Có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh và yêu cầu hỗ trợ từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về các vấn đề: An ninh, an toàn, chất lượng dịch vụ hàng hải và chất lượng dịch vụ phục vụ đối với khách du lịch tại các Cảng thuộc phạm vi quản lý của Cảng vụ Hàng hải Nha Trang.

- Cử cán bộ công chức phối hợp hỗ trợ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hỗ trợ và giải quyết kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch tại các Cảng thuộc phạm vi quản lý của Cảng vụ Hàng hải Nha Trang.

2.16. Thanh tra Sở Khoa học và Công nghệ

- Có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch đối với các sai phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, thuộc trách nhiệm quản lý của Bộ Khoa học và Công nghệ; đo lường và sở hữu trí tuệ.

- Cử cán bộ công chức phối hợp, hỗ trợ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch giải quyết kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch.

2.17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa

- Có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh từ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch về những sự việc liên quan đến thu đổi ngoại tệ trái phép, không đúng quy định đối với khách du lịch trong nước và nước ngoài, có biện pháp xử lý phù hợp đối với các đơn vị sai phạm.

- Cử cán bộ công chức phối hợp, hỗ trợ Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch giải quyết kịp thời các vụ việc đang xảy ra đối với khách du lịch.”

3. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 5:

“2. Trong trường hợp khách du lịch là người nước ngoài cần hỗ trợ phiên dịch, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch cử viên chức có mặt tại hiện trường; xuất trình thẻ viên chức với lực lượng chức năng để phối hợp giải quyết. Nếu xảy ra tai nạn nghiêm trọng liên quan đến tính mạng, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch thông báo và phối hợp với Sở Ngoại vụ hỗ trợ các thủ tục cho khách du lịch bị nạn và người nhà của khách du lịch.”

4. Sửa đổi, bổ sung Điều 7:

“Điều 7. Trách nhiệm phối hợp trong việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch tại Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh và Cảng Nha Trang

1. Khi tiếp nhận các vụ việc xảy ra tại Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh như: An toàn cho khách du lịch, chất lượng dịch vụ, mua bán hàng hóa, thu đổi ngoại tệ trái phép, các hãng taxi tranh giành khách và hành vi xúc phạm khách du lịch, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch thông báo đến Bộ phận an ninh của Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh và Cảng vụ Hàng không Miền Trung để phối hợp giải quyết. Bộ phận an ninh của Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh và Cảng vụ Hàng không Miền Trung có trách nhiệm cử cán bộ đến phối hợp giải quyết kịp thời vụ việc, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch và sân bay quốc tế Cam Ranh.

2. Khi tiếp nhận các vụ việc xảy ra tại Cảng Nha Trang như: An toàn cho khách du lịch, chất lượng dịch vụ, mua bán hàng hóa và hành vi xúc phạm khách du lịch, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch thông báo đến Cảng vụ Hàng hải Nha Trang để phối hợp giải quyết. Cảng vụ Hàng hải Nha Trang có trách nhiệm cử cán bộ đến phối hợp giải quyết kịp thời vụ việc, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch và Cảng Nha Trang.”

5. Sửa đổi, bổ sung Khoản 1, 2 và 3 Điều 8:

“1. Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch ghi nhận thông tin phản ánh của khách du lịch, loại dịch vụ - sản phẩm, chứng cứ có liên quan, thông tin phản ánh và có công văn gửi các cơ quan chức năng liên quan yêu cầu có biện pháp xử lý, khắc phục.

2. Phản ánh tiêu chuẩn đo lường và chất lượng dịch vụ hàng hóa tại các cơ sở kinh doanh và các chợ, đơn vị tiếp nhận báo cáo là Chi cục Quản lý thị trường, Thanh tra Sở Khoa học và Công nghệ, Ban Quản lý Chợ.

3. Phản ánh dịch vụ lưu trú, lữ hành, các khu điểm du lịch, đơn vị tiếp nhận báo cáo là Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch.”

6. Sửa đổi, bổ sung Điều 9:

“Điều 9. Trách nhiệm phối hợp trong việc khách du lịch khiếu nại, yêu cầu xử lý các bất đồng, mâu thuẫn trong giao dịch hàng hóa, dịch vụ.

1. Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch ghi nhận thông tin khách du lịch, khiếu nại của khách du lịch, mức độ nghiêm trọng, địa điểm xảy ra vụ việc. Trung tâm có trách nhiệm phải hỗ trợ khách du lịch và đề nghị khách du lịch lưu lại các bằng chứng giao dịch.

2. Về tiêu chuẩn đo lường và chất lượng dịch vụ hàng hóa, sản phẩm được bày bán tại chợ, cửa hàng, nhà hàng, quán ăn, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Chi cục Quản lý thị trường, Thanh tra Sở Khoa học và Công nghệ và Ban Quản lý Chợ phối hợp hỗ trợ xử lý vụ việc. Chi cục Quản lý thị trường có trách nhiệm hướng dẫn xử lý vụ việc. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Chi cục Quản lý thị trường có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.

3. Về dịch vụ lưu trú, lữ hành, các khu điểm du lịch, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch yêu cầu hỗ trợ xử lý. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Thanh tra Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.

4. Về dịch vụ vận tải, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Thanh tra Sở Giao thông Vận tải yêu cầu hỗ trợ xử lý. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Thanh tra Sở Giao thông Vận tải có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.

5. Về vấn đề giá dịch vụ lưu trú và dịch vụ du lịch, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Thanh tra Sở Tài chính yêu cầu hỗ trợ xử lý. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Thanh tra Sở Tài chính có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.

6. Về hoạt động du lịch tại bến tàu, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Ban Quản lý Vịnh Nha Trang. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Ban Quản lý Vịnh Nha Trang có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan lập biên bản xử lý vụ việc.

7. Về các hoạt động xảy ra trên biển đảo, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo Bộ Chỉ huy Bộ đội Biên phòng yêu cầu hỗ trợ xử lý. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Bộ Chỉ huy Bộ đội Biên phòng có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.

8. Về hoạt động thu đổi ngoại tệ trái phép, không đúng quy định đối với khách du lịch trong nước và nước ngoài, Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch nhanh chóng thông báo cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa yêu cầu hỗ trợ xử lý. Nếu vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa có trách nhiệm lập biên bản xử lý vụ việc.”

7. Sửa đổi, bổ sung Điều 11:

“Điều 11. Trách nhiệm phối hợp trong tư vấn, cung cấp thông tin, dịch vụ cho khách du lịch

1. Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch có trách nhiệm giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ thông tin về các dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí, ăn uống và các dịch vụ du lịch khác cho khách du lịch.

2. Phòng Hỗ trợ khách du lịch - Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch yêu cầu các đơn vị lữ hành, lưu trú, các khu điểm du lịch chủ động cập nhật thông tin, ký gửi ấn phẩm tại Trung tâm Hỗ trợ khách du lịch để thuận lợi cho công tác giới thiệu quảng bá.

3. Các đơn vị lữ hành, lưu trú, các khu điểm du lịch có trách nhiệm cải thiện các dịch vụ khách du lịch phản ánh nhằm xây dựng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

4. Cảng vụ Hàng không Miền Trung tại Cam Ranh và Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh có trách nhiệm cung cấp thông tin các chuyến bay đi và đến để phục vụ cho công tác cung cấp thông tin cho khách du lịch tại sân bay quốc tế Cam Ranh.”

Điều 2. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc các Sở: Nội vụ, Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này kể từ ngày ký./.