ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 119/KH-UBND	Đồng Tháp, ngày 30 tháng 08 năm 2013

 

KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG THÁP

Nhằm khảo sát sự hài lòng của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp xây dựng kế hoạch thực hiện như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Giúp Ủy ban nhân dân Tỉnh kịp thời nắm được chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả.

- Thu thập ý kiến của tổ chức, công dân để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác khảo sát nhằm tăng cường việc tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chi phí khảo sát.

2. Yêu cầu

- Bảo đảm tính trung thực, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và đưa ra các biện pháp khắc phục.

- Phải được thực hiện thường xuyên thông qua phần mềm khảo sát trực tuyến, dữ liệu khảo sát tập trung về Sở Nội vụ, hàng quý Sở Nội vụ có thông báo kết quả đến các cơ quan, đơn vị và công khai trên website phần mềm khảo sát.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1. Phạm vi khảo sát

a) Giai đoạn 1: Tiến hành khảo sát đối với các dịch vụ hành chính công mang tính thường xuyên như: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; giấy phép xây dựng; giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; hộ khẩu,… và công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của thành phố Cao Lãnh. Thời gian thực hiện: Trong năm 2013.

b) Giai đoạn 2: Mở rộng việc thí điểm tại 05 huyện, thị xã đang thực hiện cơ chế một cửa điện tử khác gồm: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh. Thời gian thực hiện: Trong năm 2014.

Trên cơ sở kết quả thực hiện, Ủy ban nhân dân Tỉnh tổng kết, rút kinh nghiệm để triển khai thực hiện rộng rãi việc khảo sát trực tuyến các dịch vụ hành chính công và công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh (kể cả các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh).

2. Đối tượng khảo sát: Tổ chức, công dân có giao dịch hành chính với các cơ quan, đơn vị.

III. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

1. Nội dung khảo sát

a) Đối với công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả: Quy định chi tiết tại Phụ lục I (có phụ lục kèm theo).

b) Đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị: Quy định chi tiết tại Phụ lục II (có phụ lục kèm theo).

2. Phương pháp khảo sát: Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến.

- Khảo sát trực tiếp: Thực hiện tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thông qua các thiết bị điện tử như: Máy tính, màn hình cảm ứng (được kết nối với website phần mềm khảo sát) để tổ chức, công dân đánh giá sau khi nhận được kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan, đơn vị.

- Khảo sát gián tiếp: Tuyên tuyền, vận động tổ chức, công dân đã thực hiện giao dịch hành chính công tham gia đánh giá thông qua các phương thức như: Truy cập website phần mềm khảo sát theo địa chỉ được cung cấp; đặt liên kết website phần mềm khảo sát trên Trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị để tổ chức, công dân tiếp cận truy cập, đánh giá; gửi thư kèm theo liên kết địa chỉ website phần mềm khảo sát đến email của công dân, tổ chức đã có giao dịch thủ tục hành chính với cơ quan, đơn vị.

3. Số lượng khảo sát: Số lượng ý kiến khảo sát cần đảm bảo tỷ lệ nhất định phù hợp với số lượng hồ sơ giải quyết ở từng cơ quan, đơn vị trong năm:

Số lượt công dân, tổ chức giao dịch	Tỷ lệ mẫu khảo sát tối thiểu
Từ 100 trở xuống	Khảo sát toàn bộ (100%)
Từ trên 100 đến 1.000	20% tổng số lượt giao dịch (tối thiểu phải đạt 100)
Từ trên 1.000 đến 5.000	10% tổng số lượt giao dịch (tối thiểu phải đạt 200)
Trên 5.000	5% tổng hồ sơ (tối thiểu phải đạt 500)

4. Thời gian tổ chức khảo sát: Tiến hành thường xuyên thông qua các hình thức khảo sát đã nêu, tuy nhiên, cần tổ chức ít nhất mỗi năm 02 đợt khảo sát tập trung để bảo đảm chất lượng khảo sát và số lượng ý kiến khảo sát.

5. Kết quả khảo sát

a) Việc tổng hợp số lượng ý kiến và kết quả đánh giá của công dân, tổ chức được công khai thường xuyên trên website phần mềm khảo sát trực tuyến và trên các phương tiện thông tin đại chúng (cơ quan báo, đài; các trang thông tin điện tử,…) để tổ chức, công dân biết và phản hồi, kiến nghị.

b) Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá là kênh thông tin tham khảo phục vụ công tác đánh giá, khen thưởng, kỷ luật đối với công chức phụ trách công tác giải quyết thủ tục hành chính và các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công.

c) Kết quả khảo sát ý kiến là kênh thông tin phục vụ cho công tác đánh giá, xếp hạng chỉ số cải cách hành chính hàng năm của các cơ quan, đơn vị, đồng thời, phục vụ cho công tác quản lý nhà nước của các cấp, các ngành trên địa bàn tỉnh.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Tiến độ thực hiện Kế hoạch

STT	Nội dung công việc	Thời gian dự kiến hoàn thành	Phân công phụ trách
			Cơ quan chủ trì	Cơ quan phối hợp
1	Dự thảo hoàn chỉnh Kế hoạch trình UBND Tỉnh ban hành	Tháng 8/2013	Sở Nội vụ	Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học
2	Khảo sát hiện trạng trang thiết bị tại các địa phương thí điểm và triển khai viết phần mềm khảo sát trực tuyến	Tháng 8 và 9/2013	Trung tâm Tin học	Sở Nội vụ và Sở Thông tin và TT
3	Cài đặt, tập huấn, triển khai phần mềm tại Bộ phận TN&TKQ thành phố Cao Lãnh	Tháng 9/2013	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học	UBND Thành phố Cao Lãnh
4	Tiến hành khảo sát trực tuyến tại Bộ phận TN&TKQ thành phố Cao Lãnh	Bắt đầu từ tháng 10/2013 và thực hiện 01 đợt tập trung trong tháng 11/2013	UBND thành phố Cao Lãnh	Trung tâm Tin học, Sở Nội vụ và Sở Thông tin và TT
5	Sơ kết thực hiện giai đoạn 1	Tháng 12/2013	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học	UBND thành phố Cao Lãnh
6	Hoàn chỉnh phần mềm, đề xuất các giải pháp hoàn thiện kế hoạch (nếu có) và triển khai thực hiện giai đoạn 2	Tháng 01/2014	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học	UBND: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh
7	Cài đặt, tập huấn, triển khai phần mềm tại Bộ phận TN&TKQ: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh	Tháng 02/2014	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học	UBND: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh
8	Tiến hành khảo sát trực tuyến tại Bộ phận TN&TKQ: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh, thành phố Cao Lãnh (tiếp tục thực hiện)	Bắt đầu thực hiện từ tháng 02/2014 và thực hiện 02 đợt tập trung vào tháng 05 và tháng 10/2014	UBND: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh, TP Cao Lãnh	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học
9	Tổng kết và đề xuất việc triển khai thực hiện rộng rãi	Tháng 11/2014	Sở Nội vụ, Sở Thông tin và TT và Trung tâm Tin học	UBND: thị xã Sa Đéc, huyện Tháp Mười, huyện Lấp Vò, huyện Thanh Bình, huyện Cao Lãnh, TP Cao Lãnh

2. Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố

- Thống kê kịp thời, đầy đủ danh sách tổ chức, công dân có thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan, đơn vị để xác định số lượng ý kiến cần khảo sát (chú ý có số dư hợp lý để đảm bảo số lượng ý kiến tham gia khảo sát tối thiểu theo quy định).

- Chỉ đạo bộ phận phụ trách tin học phối hợp với Sở Nội vụ trong việc cài đặt và sử dụng phần mềm tại đơn vị.

- Tổ chức các hoạt động thông tin, truyền thông rộng rãi hoạt động khảo sát đến công dân, tổ chức có thực hiện giao dịch hành chính công đối với cơ quan, đơn vị. Trong đó, chú ý đến các hình thức sau: Thông báo, hướng dẫn khảo sát trên website, in trên giấy biên nhận, gửi thư ngõ và email đến toàn bộ công dân, tổ chức đã tham gia giao dịch hành chính trong năm,…

- Bố trí công chức hướng dẫn khảo sát ý kiến tổ chức, công dân trực tiếp trên phần mềm đặt tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả.

- Chỉ đạo bộ phận chuyên môn thường xuyên theo dõi số lượng và kết quả đánh giá của tổ chức, công dân được công khai trên website phần mềm để có những giải pháp điều chỉnh, khắc phục kịp thời, đảm bảo số lượng khảo sát đạt yêu cầu theo quy định.

3. Sở Nội vụ

- Hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, địa phương cài đặt, triển khai phần mềm khảo sát đúng mục đích, yêu cầu.

- Tổng hợp, theo dõi, báo cáo kết quả khảo sát với Ủy ban nhân dân Tỉnh.

- Đề xuất mở rộng việc khảo sát trực tuyến tại các cơ quan, địa phương.

- Tham mưu đề xuất Ủy ban nhân dân Tỉnh khen thưởng đối với công chức và cơ quan, địa phương được công dân, tổ chức đánh giá tốt dựa trên kết quả khảo sát.

4. Trung tâm Tin học Tỉnh

Chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Nội vụ triển khai xây dựng phần mềm khảo sát ý kiến trực tuyến và tiến hành lắp đặt triển khai, hướng dẫn sử dụng đối với các cơ quan, địa phương.

5. Sở Thông tin và Truyền thông

Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Nội vụ triển khai xây dựng phần mềm khảo sát ý kiến trực tuyến theo kế hoạch này.

6. Đài Phát thanh và Truyền hình, Báo Đồng Tháp

Phổ biến, tuyên truyền nội dung, mục đích, hình thức và kết quả khảo sát đến đông đảo công dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh. Trong đó, hàng tháng có ít nhất 01 hình thức thông tin tuyên truyền phù hợp.

7. Sở Tài chính.

Hướng dẫn, thẩm định và kiểm tra công tác lập dự toán, bố trí và sử dụng theo đúng quy định hiện hành trình Ủy ban nhân dân Tỉnh xem xét, quyết định, bảo đảm các nguồn lực tài chính cần thiết để triển khai thực hiện đạt hiệu quả.

8. Kinh phí thực hiện

Kính phí phục vụ cho việc triển khai nội dung và hình thức khảo sát tại Kế hoạch này được bố trí trong dự toán ngân sách về cải cách hành chính hàng năm của từng cơ quan, địa phương.

Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn, vướng mắc các cơ quan, địa phương phản ánh trực tiếp về Sở Nội vụ để hướng dẫn thực hiện hoặc trình Ủy ban nhân dân Tỉnh xem xét, quyết định./.

 

Nơi nhận: - Bộ Nội vụ; - TT.TU; TT.HĐND tỉnh; - CT và PCT.UBND tỉnh; - Các cơ quan, ban Đảng tỉnh; - Các sở, ban, ngành tỉnh; - UBND huyện, thị xã, thành phố; - Công báo tỉnh; - Lưu: VT, NC/NC (Đức).

TM. ỦY BAN NHÂN DÂN KT. CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH Nguyễn Văn Dương

 

PHỤ LỤC 1

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
(Kèm theo Kế hoạch số 119/KH-UBND ngày 30 tháng 8 năm 2013 của Ủy ban nhân dân Tỉnh)

1. Ông/Bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về thái độ phục vụ của công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại địa phươn g ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Không lịch sự	Thờ ơ, khó gần	Bình thường	Lịch sự, dễ gần, dể hỏi

2. Ông/Bà vui lòng cho biết cách hướng dẫn thủ tục hành chính của công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả như thế nào ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Gây khó dễ nhưng không có lý do chính đáng	Không nhiệt tình	Bình thường	Nhiệt tình, linh hoạt

3. Khi Ông/Bà nộp hồ sơ chưa đầy đủ thì công chức tiếp nhận có thái độ giải quyết như thế nào? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Hướng dẫn tận tình, rõ ràng	Hướng dẫn qua loa khó hiểu	Thờ ơ	Có vẻ không vừa ý, khó chịu	Phải nhờ người môi giới thực hiện

4. Ông/Bà vui lòng cho biết đánh giá của mình về kết quả giải quyết công việc của công chức tiếp nhận và trả kết quả tại địa phương có như mong đợi của Ông/Bà hay không? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Chưa đạt	Chấp nhận được	Như mong đợi	Trên cả mong đợi

5. Ông/Bà vui lòng cho biết đánh giá chung của Ông/ Bà về công chức tiếp nhận và trả kết quả tại địa phương ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Kém	Trung bình	Khá	Tốt

Ý kiến đóng góp khác:…………………………………………………………...

 

PHỤ LỤC 2

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ
(Kèm theo Kế hoạch số 119/KH-UBND ngày 30 tháng 8 năm 2013 của Ủy ban nhân dân Tỉnh)

1. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về nơi đón tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của cơ quan, đơn vị ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Kém	Trung bình	Khá	Tốt

2. Ông/Bà cảm thấy như thế nào khi đến giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan , đơn vị so với trước ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Thoải mái, dễ chịu	Có cải thiện	Bình thường	Ngại đến

3. Ông/Bà vui lòng cho biết từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả Ông/ Bà đến cơ quan giải quyết bao nhiêu lần ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Nhiều lần	03 lần	02 lần	01 lần

4. Trong thời gian chờ đợi để được tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Ông/ Bà có cảm nhận như thế nào ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Phải chờ lâu do công chức làm chậm	Phải chờ lâu do nhiều hồ sơ	Bị chen ngang khi đang đợi đến lượt	Nhanh chóng, trật tự

5. Đánh giá của Ông/Bà về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế một cửa của cơ quan , đơn vị ? (Đánh dấu Xã vào ô trống tương ứng)

Kém	Trung bình	Khá	Tốt

6. Nếu phải chi thêm các khoản chi phí ngoài quy định Ông / Bà vui lòng cho biết lý do ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Để giải quyết hồ sơ nhanh hơn	Do công chức gợi ý	Xã giao bình thường	Xuất phát từ tình cảm	Không phải chi thêm

7. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Ông/Ba có đúng như trong giấy biên nhận không? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Trễ hẹn	Đúng hẹn	Trước hẹn

8. Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan , đơn vị ? (Đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Không thể chấp nhận được	Không hài lòng	Chấp nhận được	Hài lòng	Rất hài lòng

9. Sau khi đến cơ quan, đơn vị giải quyết thủ tục hành chính Ông/Bà vui lòng cho biết điều Ông / Bà muốn thay đổi điều gì nhất ? (Chọn 1 đến 2 nội dung, đánh dấu X vào ô trống tương ứng)

Công chức thân thiện hơn	Quy trình thủ tục đơn giản hơn	Thời gian giải quyết nhanh hơn	Công chức thạo việc hơn

Ý kiến đóng góp khác:…………………………………………………………...