QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020;

Căn cứ Quyết định số 2948/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án “Xác định Chỉ số cải cách hành chính của các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương”;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 344/TTr-SNV ngày 28 tháng 6 năm 2018,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Điều 2. Kết quả đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Dương là cơ sở để các cơ quan, đơn vị, địa phương đề ra những giải pháp phù hợp, thiết thực nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công cho cá nhân, tổ chức và tăng cường hiệu quả trong thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh.

Kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Dương là tiêu chí đánh giá tác động Chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh theo quy định hiện hành.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh; Giám đốc Sở Nội vụ; Thủ trưởng các sở, ngành tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn; Giám đốc Trung tâm Hành chính công và các đơn vị, tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này, kể từ ngày ký./.

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
(Kèm theo Quyết định số 2079/QĐ-UBND ngày 27/7/2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương)

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã nhằm đánh giá chi tiết, khách quan về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

Thông qua kết quả khảo sát, nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng chính đáng của người dân, tổ chức nhằm đề ra các giải pháp phù hợp, thiết thực để các cơ quan hành chính nhà nước cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức và tăng cường hiệu quả trong nhiệm vụ cải cách hành chính của cơ quan hành chính nhà nước.

Đánh giá Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính gắn với xác định Chỉ số Cải cách hành chính của cơ quan hành chính nhà nước các cấp nhằm tăng cường, đẩy mạnh việc thực hiện cải cách hành chính, phát triển toàn diện và bền vững các nhiệm vụ trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.

Phấn đấu thực hiện mục tiêu đổi mới phương thức làm việc phù hợp, hiệu quả, thống nhất và nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung các cấp; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bình Dương đạt mức trên 80% vào năm 2020; duy trì và phát triển ổn định những năm tiếp theo.

2. Yêu cầu

Khảo sát, lấy ý kiến đo lường sự hài lòng thông qua điều tra xã hội học bằng bộ câu hỏi được xây dựng phù hợp với mục tiêu đo lường, nội dung đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính, đánh giá chính xác, khách quan các tiêu chí phù hợp hệ thống tiêu chí theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ, đảm bảo dễ hiểu, dễ trả lời phù hợp trình độ dân trí đa dạng của địa phương.

Phương pháp điều tra xã hội học phải đảm bảo tính khoa học, thống nhất, dễ áp dụng, khả thi và phù hợp điều kiện nguồn lực của tỉnh.

Các tổ chức, cá nhân được chọn điều tra, khảo sát phải là đối tượng trực tiếp thực hiện giao dịch thủ tục hành chính.

Xác định kết quả điều tra, khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước phải đảm bảo tính khách quan, khoa học, trung thực, tin cậy.

Kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phải được công bố kịp thời, rộng rãi và là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước các cấp. Đồng thời, kết quả này là tiêu chí đánh giá tác động của Chỉ số Cải cách hành chính của các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh;

Kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cơ quan hành chính nhà nước là cơ sở để thực hiện đánh giá khen thưởng, tuyên dương đối với cơ quan hành chính nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức thực hiện nhiệm vụ;

Xây dựng phần mềm để tổng hợp, phân tích, thống kê kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm.

II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng

Đối tượng đo lường sự hài lòng là cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh cung cấp dịch vụ hành chính công cho cá nhân, tổ chức.

2. Phạm vi

Phạm vi đo lường sự hài lòng là cá nhân, tổ chức đã thực hiện và nhận kết quả giải quyết của các dịch vụ hành chính công đối với các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh (18 sở, ban, ngành), cấp huyện (9 huyện, thị xã, thành phố), cấp xã (91 xã, phường, thị trấn) trên địa bàn tỉnh.

III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Xây dựng nội dung phiếu điều tra xã hội học

Các yếu tố của phiếu điều tra, khảo sát theo quy định hiện hành tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020, bao gồm 5 yếu tố như sau:

- Tiếp cận dịch vụ hành chính công;

- Thủ tục hành chính;

- Công chức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả;

- Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Nội dung phiếu điều tra xã hội học được xây dựng trên cơ sở 05 yếu tố trên, tiêu chí thành phần của từng yếu tố được xây dựng theo 05 mức đánh giá sự hài lòng là rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.

Ngoài nhóm câu hỏi về mức độ hài lòng của các yếu tố điều tra, khảo sát, phiếu điều tra xã hội học còn phần nội dung về thông tin chung của người dân, tổ chức, các nội dung về quá trình giao dịch và kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước và câu hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Căn cứ vào thực tiễn và yêu cầu quản lý hàng năm, có thể bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá, câu hỏi phù hợp để triển khai điều tra, khảo sát phù hợp với yêu cầu, điều kiện thực tế của tỉnh.

2. Chọn cỡ mẫu điều tra xã hội học

Căn cứ theo quy định về chọn cỡ mẫu điều tra xã hội học tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV , căn cứ vào kinh nghiệm điều tra thực tế, cỡ mẫu điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo đủ cỡ mẫu mang tính đại diện.

Cách xác định cỡ mẫu điều tra từng cấp được thực hiện theo công thức:

n = N*5%

Trong đó:

+ n: là cỡ mẫu điều tra xã hội học của từng cấp (cấp sở, cấp huyện, cấp xã)

+ N: là tổng thể chung. Tổng thể chung là tổng số cá nhân, tổ chức đã tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công đối với cơ quan hành chính nhà nước điều tra, khảo sát.

Cỡ mẫu điều tra (n) được làm tròn trong phạm vi sai số 5% cho từng đối tượng cơ quan hành chính nhà nước cấp sở, cấp huyện và cấp xã.

Tổng thể chung (N) được xác định bằng cách ước tính tổng số cá nhân, tổ chức trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công đối với cơ quan hành chính nhà nước điều tra, khảo sát trong khoảng thời gian xác định điều tra. Cách ước tính là lấy tỷ lệ chênh lệch tăng giảm về số lượng cá nhân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính công của năm trước liền kề và năm hiện hành trong quý I hàng năm để làm căn cứ tính số lượng cá nhân, tổ chức thực hiện dịch vụ hành chính công khoảng thời gian xác định điều tra theo tỷ lệ chênh lệch tăng giảm đó.

3. Phương thức điều tra xã hội học

Tùy theo điều kiện từng năm, tổ chức điều tra xã hội học có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức như sau:

- Khảo sát bằng phiếu câu hỏi trực tiếp;

- Khảo sát bằng phiếu câu hỏi qua đường bưu điện;

- Khảo sát qua phỏng vấn trực tiếp;

- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;

- Khảo sát qua điện thoại, tin nhắn, thư điện tử.

4. Tổng hợp, phân tích số liệu

4.1. Thống kê dữ liệu điều tra, khảo sát

Tổng hợp các dữ liệu, phân tích số liệu điều tra, khảo sát đối với các dịch vụ hành chính công thực hiện.

4.2. Phân tích số liệu

Cách tính Chỉ số hài lòng và các Chỉ số khác thực hiện theo quy định về việc tính chỉ số tại Mục 5 Khoản 1 Điều 1 Quyết định số 2640/QĐ-BNV .

Tính toán các Chỉ số hài lòng: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; Chỉ số hài lòng từng yếu tố; Chỉ số hài lòng của từng tiêu chí.

Tính toán các Chỉ số khác: các Chỉ số về việc tìm hiểu thông tin thực hiện thủ tục hành chính, gợi ý cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ hành chính và các tiêu chí phù hợp tình hình thực tiễn hàng năm để đáp ứng mục tiêu nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước.

5. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

Trên cơ sở triển khai điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và kết quả tổng hợp, phân tích, tính toán các chỉ số để xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính gồm các báo cáo sau đây:

- Báo cáo tổng hợp kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính các cấp theo từng năm triển khai của tỉnh Bình Dương;

- Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cấp tỉnh theo từng năm triển khai của tỉnh Bình Dương;

- Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cấp huyện theo từng năm triển khai của tỉnh Bình Dương;

- Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cấp xã theo từng năm triển khai của tỉnh Bình Dương;

- Các báo cáo đánh giá kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính các cấp theo giai đoạn, báo cáo đột xuất đánh giá kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính theo yêu cầu của tỉnh, trung ương.

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí triển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm bố trí từ nguồn ngân sách nhà nước theo phân cấp ngân sách nhà nước hiện hành và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).

Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng thực hiện theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các văn bản hướng dẫn liên quan.

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Giao Trung tâm Hành chính công (Sở Nội vụ)

- Tham mưu cơ quan cấp trên kế hoạch thực hiện, phối hợp với các cơ quan, tổ chức khác để tổ chức triển khai điều tra, khảo sát được nhanh chóng, hiệu quả.

- Hằng năm, thực hiện đánh giá Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn theo quy định. Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính kịp thời, đầy đủ gắn với kỳ đánh giá Chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh.

- Chủ trì, phối hợp các cơ quan có liên quan xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm đảm bảo cá nhân, tổ chức và cán bộ, công chức, viên chức dễ dàng tiếp cận, sử dụng các thông tin, dữ liệu cần thiết. Thông qua đó, giúp cơ quan hành chính nhà nước xây dựng cơ chế, chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức; tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức giám sát, đánh giá thực trạng, sự cải thiện về chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời, tạo tiền đề, cơ sở xây dựng thành phố thông minh Bình Dương phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của cá nhân, tổ chức.

2. Các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố

Thực hiện nghiêm túc các quy định về việc lập, lưu trữ thông tin hồ sơ thực hiện thủ tục hành chính. Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính tại cơ quan, địa phương để thực hiện đo lường sự hài lòng đúng thời gian quy định;

Tăng cường công tác chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho cá nhân, tổ chức tại đơn vị, địa phương đối với Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và nâng cao ý thức trách nhiệm của từng cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện nhiệm vụ; xây dựng văn hóa làm việc văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp và trách nhiệm. Kịp thời xử lý những hành vi tiêu cực của cán bộ, công chức, viên chức trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính;

Tiếp tục thực hiện tốt chính quyền thân thiện, công sở thân thiện theo quy định của tỉnh tại cơ quan, địa phương. Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh của cá nhân, tổ chức về việc giải quyết thủ tục hành chính; kịp thời tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

Ủy ban nhân dân cấp huyện thường xuyên chỉ đạo Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn thực hiện những nhiệm vụ được cấp trên giao; theo dõi, kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở hoạt động giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân cấp xã; không ngừng nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cấp xã.

Thông qua kết quả đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức, các cơ quan hành chính nhà nước phải có giải pháp cần thiết, nhanh chóng để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo đạt sự hài lòng của cá nhân, tổ chức.

3. Đài Phát thanh - Truyền hình tỉnh, Báo Bình Dương, Cổng Thông tin điện tử tỉnh

Thông tin, tuyên truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới cá nhân, tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức;

Áp dụng nhiều hình thức thông tin, tuyên truyền khác nhau về Chỉ số đo lường sự hài lòng nhằm tạo điều kiện tiếp cận dễ dàng cho cá nhân, tổ chức cán bộ, công chức, viên chức như: thực hiện chương trình phát sóng, chuyên mục bài viết trên các phương tiện thông tin đại chúng; đăng tin, bài trên các website; phát hành tài liệu, ấn phẩm, tờ rơi; tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến...

Yêu cầu các đơn vị nghiêm túc triển khai thực hiện các nội dung trên. Trong quá trình thực hiện, nếu phát sinh khó khăn, vướng mắc kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ (Trung tâm hành chính Công) để được hướng dẫn thực hiện./.